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  • “这家店,以后不来了”99%的店长却不知道为什么把客户得罪了

    发表时间:2019-08-20  热度:

    关于“打折”二字,讲得好是促销,讲不好,就是逐客。

    其实每家店,每天至少都少卖了两三件衣服,可我们的一些终端管理者却并不知情,还让这样的情况在门店不断重复发生。

    以下10个真实情景,哪个是你乐此不疲一直在触碰的误区,哪个又是你一直想破脑筋也没想出来的绝佳话术,案例加诊断,看后绝对受用。

    情景1

    顾客:“不打折?人家国际品牌都打折呢,你们为什么不打折?”

    导购策略

    对于顾客提出“你们为什么不打折”的问题,看似无从回答,但只要变换看问题的角度,就会发现这个不大好处理的问题却可以变成我们说服顾客立即购买的理由。

    就本案而言,导购可以向顾客解释其他公司为什么打折而本店却不打折,告诉顾客采取不打折策略可以给顾客带来什么好处,以取得顾客的理解。

    语言模板

    可以这样说:

    王先生,我能理解您的想法,其实打折的原因很多,比方说每个公司会根据自己的库存、节庆及过季等状况,适时采取折扣形式回馈顾客。

    我们现在暂时还没有这方面计划,并且我们在全国市场也是统一价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责,希望每个顾客不管何时到我们店,都不用担心价格不统一而有上当的感觉。

    其实折不折扣主要是每个品牌采取的策略不同。我们不轻易打折是希望以实实在在的价格对每个顾客负责,这样才不会出现同样的衣服有些人买的价格高,有些人买的价格低。

    因此不管什么时候您都可以放心地购买我们的衣服,王先生,请问今天您想看点儿什么呢?

    店面销售人员要处处维护公司的利益,不做不负责的事情。

    99%的店长却不知道为什么把客户得罪了

    情景2

    服装销售中,大客户索要特别折扣时,我们该怎么沟通?

    问题诊断

    1.“我也想呀,可公司的规定就是这样子的。”这种说法给顾客的感觉是,你们公司的规定真的很不合理,因为连导购都认为顾客的要求是合理的。

    2.“就因为是老顾客,所以已经给您很低的折扣啦!”意思是说已经给你面子了,不可能再低了。

    3.“有顾客买得比您还多,我们还是这个折扣。”意思是不要以为,你买得多。

    4.“有顾客买得比您还多,我们还是这个折扣”和“不是您买多少的问题,公司政策就是这样”,这么说让顾客感觉公司非常冷漠无情,也非常令人寒心。

    语言模板

    可以这样说:

    李小姐,谢谢您多年对我们的支持。其实您也知道每个品牌打折的原因都不一样,我们公司更关注的是如何给顾客提供高品质的产品和服务,毕竟价格只是购买因素的一部分。

    如果衣服您不喜欢的话,我想再便宜您也不会考虑,您说是不是?像您看上的这款衣服就非常适合您……(开始转移焦点,介绍衣服)

    我想其实您也不是坚持一定要个8折或者9折,这样吧,我个人送您一个很精美的礼品,一定让您惊:喜,您稍等……(转移焦点到赠品上去)

    (笑脸相对)非常感谢您的支持,只是真的非常抱歉,因为我们公司在定价上一直都很诚信,而这也正是许多像您一样的老顾客会信任我们的原因,所以在价格上真的要请您多包涵了。

    顾客其实都是有虚荣心理,搞好顾客关系有利于提高顾客配合度。

    情景3

    还没过季的服装就打折,怎样的说法才合理?

    问题诊断

    1.“没办法,现在生意不好做呀”和“这样您才可以买得更便宜呀”,这两种说法都没有为顾客做正面解答,感觉打折随意性比较大。

    2.“我们新货快要上市了,现在赶快处理掉”,则让人感觉这些衣服是处理货,没有什么价值,容易引起价格战。

    3.“不知道,公司要求的,难道打折不好吗”,一副事不关己无所谓的样子,并且反问的口气让人感觉很不舒服。

    导购策略

    某品牌服饰一位女老板在上我们的培训课程时,趁课间休息递给我一张纸条,让我印象深刻,她在纸条上写:“老师,我发现有些员工做什么事情都很被动,即使主动也把事情给做错了。”

    这位老板的话确有相当的代表性,作为终端人员与顾客沟通时一定要主动去做我们该做的、有利于成交的事情,但现实情况是我们许多人忘记了自己该做的事,却做了许多不该做的事。

    如同上面的回答一样,这些不能推动顾客购买的解释其实都是消极的行为。

    就本案而言,导购可以告诉顾客提前过季打折的原因,尤为关键的是,导购可以将过季打折作为一个促销理由去说服顾客并加强顾客的购买意愿。这才是导购人员应有的积极正面的解释,也是导购应该去做的事情。

    语言模板

    可以这样说:

    昨天也有顾客提过这样的问题。其实这主要是因为我们的衣服卖得特别好,许多款式尺码现在都不齐了,所以公司特别指示我们提早回馈顾客。

    您可以趁这时候多选一些,否则过几天即使您喜欢,也不一定有适合您的尺码啦~

    今天早上也有顾客跟我这样反映过。其实这主要是因为天气变化的关系,公司为了配合顾客的换季需要,所以提早作出灵活性的调整,这样可以及时满足顾客的需要。

    是的,今年我们换季清仓确实比较早一点,您真是细心,一下子就观察到了。是这样的,因为今年我们的货品卖得特别快,所以打折的时间也相应地提前了一些……请问,您今天是想看点……

    导购要做该做的事情,千万不要做自己不该做的事情。

    99%的店长却不知道为什么把客户得罪了

    情景4

    服装打折太厉害,怎样说服没享受折扣的老客户?

    问题诊断

    1.“您别在意,您的档次不一样”,这么说显得牵强附会,没有任何说服力。

    2.“衣服就这样,当季货几乎都不打折”,这种说法没有向顾客清楚说明当季衣服不打折的原因,不利于鼓励顾客现在立即采取购买行动。

    3.“这个公司说了算,我们也没有办法”,这是典型的导购不负责任的说法,没有给顾客任何可接受的解释。

    导购策略

    顾客的任何购买行为皆因利益使然,将热乎乎的钞票从自己的口袋掏出来的感觉都非常痛苦,但顾客为什么还是心甘情愿并义无反顾地为此买单呢?

    通过大量的深入分析发现:其实顾客都是希望通过购买行为获取利益并回避痛苦。有研究表明,痛苦给顾客的决策驱动力比利益要大三倍。

    所以在顾客难以作出决定的时候,导购可通过给顾客提供购买理由的方法促使顾客立即作出决定,而最好的途径就是告诉他这么做的利益是什么以及如果不这么做的痛苦结果。

    同时,给顾客施加快乐与痛苦,可以使购买成功率提高50%。就本案而言,导购可以告诉顾客打折的原因,还有购买打折服饰给顾客带来的不利结果,用利益打动顾客,令其立即采取行动。

    语言模板

    可以这样说:

    是的,您说的这种情况确实让人感觉不舒服。不过您也可以换个角度来想,您现在买的话可以穿一整季,如果一件自己喜欢的衣服因为换季的原因穿两次就不能穿了,从穿的次数来说,其实还是早点儿买比较划算,您说是不是?

    是的,您说得有道理。同样的商品却有两种价格,如果是我心里也会不舒服。只是服装有季节性、流行性和时尚性的因素,再加上季末很多尺码都不齐了,所以价格才会有差异。

    不过当季流行的服饰当然是越早穿越划算,不然买了只穿两次就不能穿了,多可惜呀,您说是不是?

    同时施加痛苦与快乐,可以极大地提升店铺的销售业绩。

    99%的店长却不知道为什么把客户得罪了

    情景5

    折扣和赠品都想要的客户,该怎么应对?

    问题诊断

    由于顾客与我们所处的立场不同,总是竭力要求更多的利益,有时候甚至表现得“贪得无厌”,导购一定要理解顾客的心情,并通过耐心细致的解释,转移顾客的注意力。

    前四种应对方式都属于机械平白的解说,没有任何说服力。“这些赠品很便宜,您外面买也花不了几个钱”,这种说法给人的感觉是顾客贪图小便宜,再说也有自我贬值的味道。

    导购策略

    一定要学会“打太极拳”,在处理顾客的任何问题时都不可以有直线思维,首先要想方设法把顾客关系做到位,然后接下来的问题解决就会容易得多。

    就本案而言,导购应该给顾客出谋划策,并据此确定自己主推的方向,而不可以任由顾客选择。

    可以从以下几个方面做工作:

    要么强化赠品价值并推荐赠品;

    要么弱化赠品并推荐折扣;

    要么推荐折扣的同时做出让步,告诉顾客如活动结束有多余赠品为其保留。

    语言模板

    可以这样说:

    我看得出来您很喜欢我们的赠品,只是真的抱歉,张小姐,活动期间我们只能给顾客两种选择一一折扣或赠品。

    其实我觉得这些赠品很好呀,如果在外面买得花××钱呢,我建议您拿我们的赠品,因为这些赠品的用处很大……(强化赠品作用)

    呵呵,真不好意思,我们这次活动的内容就是让顾客选择折扣或赠品。其实我还是觉得折扣好一点儿,您也不是因为这些赠品才买这件衣服的,最主要的还是因为这件衣服您穿起来好看,您说对吗?

    (顾客仍不愿意接受)看来您的确喜欢我们的赠品,那这样吧,如果这次活动完了以后,确实有多余的赠品,我一定给您留一个,然后打电话通知您来拿,您看这样好吗?(坚定立场,同时给顾客台阶,根据活动结束后赠品情况给顾客电话)

    导购应学会“打太极”,给顾客出注意并确定主推方向。

    情景6

    原价卖的衣服突然打折,怎样平衡老客户的不满?

    问题诊断

    导购没有详细为顾客介绍现在要打折的原因,所以老顾客在心理上没有平衡感。简单机械的回答只会让人觉得没有任何说服力!

    导购策略

    首先站在顾客的角度认同顾客的感受,然后真诚地向顾客说明现在打折的原因,关键是要想办法让顾客在心理上有一种平衡感。

    语言模板

    可以这样说:

    张小姐,您有这样的想法可以理解。其实您也知道,我们这儿从来都不乱打折,促销一定是有原因的。

    从您上次来到现在都快两个月了,您太忙可能没注意到,您看,这些都是季末的衣服,很多尺码都不齐了,并且现在买回去也穿不了几次,所以我们正准备这几天上新款,我刚才还在想这两天给您去电话呢。

    只是您也别太在意,因为快要到换季的时间了,这些都是我们这一季卖剩的衣服,虽然质量、款式也很好,不过大多数尺码都不齐,也正是因为这个原因,才会有这样的折扣。

    是的,如果我是您心里也会有点不舒服。不过您也别太在意,因为服装换季换得比较快,所以您感觉只是一两个月,不过对我们来说可是一整季都过去了。您看,新货都已经到了,正新鲜呢,我领您去看一下。

    情景7

    客户询问:店铺何时打折?“你们店的衣服什么时候开始打折呀?”

    错误示范

    1.一般都在换季的时候。

    2.我们的品牌一般都不打折。

    3.这我说不准,要看公司政策。

    4.我们只对VIP顾客有些折扣。

    问题诊断

    1.“一般都在换季的时候”,这种回答推迟了顾客的购买时间,降低了店铺的销售额,再说到时候也不一定有这个款式和尺码,可能会令顾客错过机会而造成遗憾。

    2.“我们的品牌一般都不打折”,语言过于模糊,意思表达不清晰,到底是打折还是不打折没有明确表述,容易引起顾客疑惑。

    3.“这我说不准,要看公司的政策”,这种话相当于没说,属于消极的不作为的语言。

    4.“我们只对VIP顾客有些折扣”,这种语言缺乏引导,不利于推动顾客购买,没有意识去激发顾客的购买热情并主动推动顾客立即购买!

    导购策略

    顾客总是希望以最低的价格买到最好的衣服,所以顾客愿意等待。

    但是我们的店铺不可以等待,等待意味着库存的增加,意味着销售额的下降,意味着销售机会的错失,意味着货品的贬值,也意味着顾客的需求不能及时得到满足。

    导购应该明白服装是冲动性消费商品,顾客的许多购买行为多属于随机性购买,所以导购不应该任由顾客去冷静思考、理性选择。

    我们可以有意识地用具有煽动性的语言和恰当的购买理由去激发顾客的购买欲望与热情,推动顾客立即作出购买决定。

    语言模板

    可以这样说:

    呵呵,李小姐,很多顾客都很关注这个问题,只是确实没办法给您明确回复。一般来说换季时可能会有些折扣,不过也说不准,像去年换季前很多款式就已经卖空了,所以您喜欢的衣服到时候也不一定有。

    李小姐,我可要先跟您说一声抱歉,这个问题我还真不好说。不过话说回来,通常我们打折的时候,几乎大多数畅销款都已经卖得差不多了。

    像这件衣服吧,无论做工还是面料都很好,真的非常适合您。其实买衣服需要碰,遇到一件自己喜欢的衣服也不容易,我真的担心到时候这件衣服还有没有。

    您买一件自己喜欢的衣服,可穿不了几次就放在那里不能穿了,所以从穿的次数来看,过季的时候买其实更贵,您说是吧?

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