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  • 销售技巧|面对顾客要退货就这么办,导购都学着点!

    发表时间:2019-08-20  热度:

    作为导购,经常会需要面对很多的顾客异议,如果解决不好,不仅会影响业绩,还会给店铺带来不好的影响。如果顾客因款式或者非质量问题要退货,导购应该怎么办呢?

    一、错误的回答

    1、没办法,您买的时候不是挺喜欢的吗?

    2、这是您自己看好的,我们不能退货。

    3、如果不是质量问题,我们是不能退货的。

    <a href=https://www.lieshai.com target=_blank class=infotextkey>销售技巧</a>,面对顾客要退货就这么办

    二、问题诊断

    “没办法,您买的时候不是挺喜欢的吗”,这种说法显得过于机械生硬也没有说服力,并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。

    “这是您自己看好的,我们不能退货”和“如果不是质量问题,我们是不给您退的”,这类说法也非常不妥。作为导购不可以将所有的责任全推给顾客,即使是顾客自己看好的,导购也有给顾客参谋建议的责任。

    所以如果家具真的不适合顾客,导购也要勇敢地站出来承担责任,而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因推卸责任。

    三、导购策略

    许多导购在面对顾客的退货要求时,表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况。给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任,如果是这样,我们再要去说服顾客就变得非常困难。

    一个优秀的导购此时应该表现镇定。你首先要做的是稳住顾客的情绪,鼓励顾客说出想法并注意聆听,尽量找出顾客退货的真正原因,只要顾客愿意对你诉说,问题的解决就变得相对容易得多。

    销售技巧,面对顾客要退货就这么办

    具体方法是:

    导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货的方式来应对,这一过程中的态度与语言把握都非常重要,当然如果顾客执意退货,导购则应适时满足顾客要求,不要去激怒顾客直至局面不可收拾。

    四、话术模板

    导购1:

    王小姐,您先不要着急,让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这件产品什么地方让您不满意呢,您可以具体说一下……

    导购2:

    (顾客说完后)王小姐,是这样的,首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了,其实这件家具在款式上的优点是……之所以如此设计是因为……当您使用的时候显得……(导入卖点)

    销售技巧,面对顾客要退货就这么办

    导购3:

    王小姐,这是我的错,都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天,让您来来回回跑了这么多趟,真是麻烦您了。这样吧,我们店昨天到了一批新货,我觉得有几款特别适合您。来,我仔细挑几件给您看看,您稍等一下……请问您喜欢什么样的款式/颜色/材质呢?(转化到换货上去)

    总结:

    委婉真诚,换货优先,退货为限,面对顾客退货要求应避重就轻。

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